Entretien paru dans le magazine Brief, octobre 2013

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Quels sont pour vous les fondamentaux de la communication de crise ?

Ou plutôt y a-t-il encore des fondamentaux à la communication de crise ?

Ce qui est certain aujourd’hui, c’est que pour appréhender la communication de crise, il nous faut tenir compte de trois dimensions majeures qui impactent toute crise :

– le contexte de défiance généralisé vis-à-vis des « détenteurs de pouvoirs » quels qu’ils soient, acteurs publics, élus, chefs d’entreprises, décideurs… et médias…
Le « préalable de confiance », le « bénéfice du doute », « le droit à l’erreur »… semblent avoir disparus de la carte.
– le bouleversement culturel apporté par les réseaux et médias sociaux, bouleversement culturel qui dépasse largement la sphère web, et qui a permis comme une renaissance de l’opinion publique, une opinion publique légitime et audible.

– la multiplication de sujets crisogènes en eux-mêmes, comme les grands projets d’aménagement du territoire qui cristallisent bien souvent les oppositions et dépassent le strict enjeu local. Il ne s’agit pas de contester le bien-fondé d’un projet mais bien de manifester – à travers un mouvement de contestation – un désaccord beaucoup plus large. Enfin, l’idée que « La solution » est du côté du pouvoir est dépassée.

 

Je crois que les fondamentaux de la communication de crise reposent avant tout sur la capacité des uns et des autres, ceux qui la « vivent », à acquérir un nouvel état d’esprit qui suppose de remettre au cœur de la communication tous ceux qui, de près ou de loin, la perçoivent et la reçoivent. Il s’agit de « prendre soin » de ses parties prenantes, de les considérer, de converser avec elles pour construire et nourrir de véritables relations, créer des liens…bref de faire avec. Et ce, en permanence. Ils reposent aussi sur la nécessaire pédagogie à faire face à un monde de plus en plus complexe…qui nous oblige pourtant à expliquer simplement la complexité.

 

Quelles sont pour vous les erreurs courantes ?

La maturité de l’approche vis-à-vis d’une situation de crise et plus particulièrement de la communication de crise est extrêmement variable d’une organisation à l’autre et d’une personne à l’autre. Les freins demeurent avant tout culturels : les certitudes, le repli sur soi, la crispation, pire la mauvaise foi… ne font pas bon ménage avec la communication de crise. Au contraire, l’écoute, le dialogue, l’ouverture, l’empathie, le lâcher prise, le doute… sont fortement conseillés ! Sans cela, vous pouvez toujours mettre en place tous les process et outils existants… à vos risques et périls !

 

Qu’apporte concrètement une agence ?

Au-delà de son expertise, une agence apporte d’abord et avant tout un autre regard, un regard décentré, un regard à 360° sur une situation donnée, son environnement,…
Les types de dossiers sur lesquels vous êtes déjà intervenus

La communication de crise est un métier historique d’Alphacoms, créée en 1985 … Tout y passe : depuis les crises industrielles des années 90, aux crises sociales, environnementales, accidentelles, produits, judiciaires,… aux crises d’image ou d’E-mage jusqu’aux sujets sensibles autour de l’acceptabilité aujourd’hui.

 

Virginie Seince

Directrice conseil corporate et crise

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