L’agence Europcar Nantes Aéroport élue meilleure agence aéroport Europcar France

Equipe agence aéroport Euroocar - D.Fenix et T.Lesaffre

Didier Fénix, Directeur Général Europcar France, a remis, mardi 04 juillet, le 1er prix du Trophée de la satisfaction client Europcar à l’agence aéroport Nantes Atlantique. Pour la première fois, l’enseigne a décidé de récompenser les équipes de ses agences aéroports pour leur qualité de services. Depuis cinq ans, l’agence de Nantes reçoit les meilleurs retours clients de France alors même que les conditions de travail de ses équipes ne cessent de se compliquer.

La qualité de services : un enjeu phare pour les agences aéroport

Pour Didier Fénix, Directeur Général Europcar France, le travail des équipes en aéroport est particulièrement complexe et mérite d’être reconnu « les clients y sont très hétéroclites et les périodes de rush intenses. Il faut gérer une clientèle loisirs & internationale pour qui la notion de services diffère d’un pays à l’autre. Et parfois, comme ici à Nantes, il faut faire face à des infrastructures complexes et qui ne sont plus toujours adaptées… c’est une prouesse pour les équipes de se distinguer en qualités de services dans ces conditions ».

La satisfaction client se calcule grâce au Net Promoter Score (NPS). Le NPS se calcule ainsi :

  • Suite à la location d’un véhicule, le client est interrogé : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez Europcar à un ami ou un collègue ? »
  • Le client donne une note sur une échelle de 0 à 10 où 0 = pas du tout probable et 10 = très probable.
  • Les clients sont ensuite classés en 3 catégories : Promoteurs (note 9 et 10) ; Neutres/Passifs (note 7 et 8) ; Détracteurs (note 0 à 6).
  • NPS = % de promoteurs – % de détracteurs.

Les lauréats de cette première édition  sont : Nantes (Trophée Or), Lyon (Trophée Argent) et Bordeaux (Trophée Bronze).

L’agence Aéroport Nantes Atlantique : un 1er prix malgré un contexte difficile

Les résultats de l’équipe de Nantes sont d’autant plus remarqués que les conditions de travail des agents se compliquent avec la hausse de la fréquentation de l’aéroport.

« Nos équipes travaillent dans la même infrastructure qu’il y a 20 ans alors même que le nombre de clients à triplé. La fréquentation de l’agence est en hausse constante : + 8,5 % en 2016 ce qui représente 42 590 contrats. Nous sommes très fiers de recevoir ce prix qui récompense le travail engagé de nos agents sur le terrain  » explique Tony Lesaffre, dirigeant associé Europcar 44.

L’an dernier, l’agence a comptabilisé 35 000 clients : une croissance qui se confirme depuis plusieurs années et qui fait écho à la hausse de fréquentation de l’aéroport.

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