Quelle place pour la relation et l’humain à l’heure du digital ?

Quelle place pour la relation et l’humain à l’heure du digital ?

Les 8 et 9 juin, j’avais concocté une learning expedition à Paris pour un de nos clients, sur le thème : quelle agence demain dans les domaines du service BtoC ou BtoB ? Un sujet qui concerne aussi bien l’agence de voyages, l’agence bancaire, l’agence de location automobile… ou l’agence de communication ! Je n’étais donc pas au Web2Day qui se déroulait en même temps à Nantes, mais apparemment les conclusions des deux événements étaient pour partie les mêmes : à l’ère du digital, il est urgent de se préoccuper de l’humain.

J’avais programmé un circuit qui nous amenait à visiter un concept hôtel, une concept agence bancaire et une concept agence de voyages (et à en rencontrer les responsables). Leur point commun ? Tous ces secteurs ont déjà été ubérisés et il s’agit pour les entreprises de donner à leurs clients des bonnes raisons de ne pas céder définitivement et exclusivement aux sirènes des banques en ligne, AirBnb ou autres Tripadvisor et Booking. Pour ça, deux axes de travail :

  • Le premier enjeu consiste à se mettre au niveau des pure players sur le plan digital : proposer un parcours client au top, et travailler le « sans couture », c’est-à-dire la possibilité pour un client de démarrer son parcours d’achat sur un canal et de le poursuivre sur un autre, de la façon la plus simple et fluide possible. Pas si facile !
  • Le deuxième enjeu repose sur un questionnement tout à fait stratégique : quelle est la valeur ajoutée du magasin, de l’agence, du physique ? Elémentaire mon cher Watson ? Pas tant que ça si on pose la question autrement : à quoi sert un accueil qui fait la même chose qu’un site Internet ? A quoi sert l’humain s’il peut être avantageusement remplacé par des robots ?

A cette dernière question, Jean-Jacques Gressier, PDG de l’Académie du Service répond « développement de la culture de services ». Les études menées par le cabinet conseil montrent, entre nombreuses autres choses, que les clients recherchent une expérience, de la considération et une relation. Charge donc aux entreprises de prendre conscience de ce qu’elles font vivre à leurs clients et de se réinventer dans ce domaine. Un champ d’exploration passionnant, qui réinterroge les valeurs et la culture de l’entreprise, mais aussi sa capacité à accompagner le changement et à porter la même intensité d’attention à ses collaborateurs qu’à ses clients.

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Ingrid Berthe
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